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QUÉ ES EL COMISONADO PARA LA DEFENSA
DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES. |
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El Comisionado
para la defensa del asegurado esta regulado en el Real
Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba
el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios
financieros. |
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Su objetivo es
tratar de facilitar a los usuarios de los servicios financieros todos
los cauces posibles para hacer llegar a las autoridades de supervisión
cualesquiera quejas, reclamaciones o consultas que aquellos les transmitan. |
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Es un órgano
adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones,
con la finalidad expresa de proteger los derechos del usuario de servicios
financieros en el ámbito respectivo, y que se conciben con
caracteres de independencia y autonomía y al que se dota de
los medios profesionales y operativos necesarios para asegurar la
eficacia en su actuación. |
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Así el
Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en
Planes de Pensiones es el garante de la protección de los intereses
y derechos de los clientes de servicios aseguradores y de fondos de
pensiones, y del reforzamiento de la transparencia y de las buenas
prácticas y usos financieros. |
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Su designación
recae sobre una persona de reconocido prestigio en el ámbito
económico o financiero, con la correspondiente y necesaria
experiencia profesional. Por otra parte, y sin desconocer su condición
de órgano adscrito a la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones, se le atribuye la máxima autonomía
e independencia para el conocimiento y resolución de los asuntos
que se le encomiendan. |
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OBJETO DEL COMISIONADO |
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Los Comisionados
para la defensa del cliente de servicios financieros tienen por objeto
la protección de los derechos del usuario de servicios financieros. |
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Tiene las competencias
en relación con las quejas o reclamaciones y consultas que
formulen los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras,
salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las
entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisión
de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asimismo
le corresponde la protección de los usuarios de servicios financieros
en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme
a lo establecido en su legislación específica, así
como en relación a las entidades de crédito en materia
de comercialización de seguros o planes de pensiones o en su
condición de depositarias de fondos de pensiones. |
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Tienen la consideración
de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros
prestados a los usuarios y presentadas por las tardanzas, desatenciones
o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento. |
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Tienen la consideración
de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros
que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución
de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones
u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un
perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los
contratos, de la normativa de transparencia y protección de
la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. |
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Se consideran
consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas
a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios
de servicios financieros en materia de transparencia y protección
de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así
como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente
imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre
las características genéricas de los distintos tipos
de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes
para su conocimiento y resolución. |
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La utilización
por los usuarios de servicios financieros de los Comisionados para
la defensa del cliente de servicios financieros para atender sus quejas
o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización
de otros sistemas de protección previstos en la legislación
vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo. |
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El comisionado
no podrá conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando
tengan conocimiento de que el asunto a que se refieran se encuentre
o haya sido sometido a cualquier instancia arbitral, administrativa
o judicial. |
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En ningún
caso, el informe que ponga término a las quejas o reclamaciones
tendrá carácter vinculante para el reclamante ni para
la entidad a que se refiera, sin perjuicio de remitir a los servicios
de supervisión correspondientes aquellos expedientes en los
que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las
normas de transparencia y protección de la clientela. |
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QUIÉN PUEDE FORMULAR QUEJAS Y RECLAMACIONES O CONSULTAS ANTE EL COMISIONADO. |
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Todas
las personas físicas o jurídicas con capacidad
de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras,
que estén debidamente identificadas, en su condición
de usuarios de servicio financieros y siempre que se refieran
a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven
de los contratos, de la normativa de transparencia y protección
de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros,
o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de
transparencia y protección de la clientela y cauces legales
existentes para su ejercicio. |
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Los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados
o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los
partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. |
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Los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados
o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los
partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. |
| - |
Los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados
o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los
partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. |
| - |
Las
asociaciones y organizaciones representativas de legítimos
intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros |
| - |
Los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados
o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los
partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. |
| - |
Los
tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados
o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los
partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. |
| - |
Las
oficinas y servicios de información al consumidor |
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PROCEDIMIENTO
PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN
DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES. |
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Cualquier queja
o reclamación podrá ser presentada indistintamente ante
cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido,
y directamente en los servicios de reclamaciones o unidades administrativas
equivalentes que radiquen en la sede central del Banco de España,
de la Comisión Nacional de Mercado de Valores y de la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus
delegaciones. |
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En estos casos,
una vez presentadas las quejas o reclamaciones serán remitidas
al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para
su tramitación. |
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La presentación
de quejas o reclamaciones podrá efectuar por los siguientes
medios:
| a) |
En
soporte papel. |
| b) |
Por
medios informáticos, electrónicos o telemáticos. |
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Las quejas o
reclamaciones se formularán indicando en todo caso:
| a) |
Los
datos identificativos del reclamante |
| b) |
La
identificación de la entidad reclamada, así como
de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja
o reclamación. |
| c) |
El
motivo de la queja o reclamación que se presente en relación
con sus intereses y derechos legalmente reconocidos |
| d) |
Acreditar
que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de
presentación de la reclamación ante el departamento
o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor
del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada
la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición. |
| e) |
Lugar, fecha y firma. |
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Junto a las quejas
o reclamaciones se deberá acompañar cuanta documentación
resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como
motivo de la queja o reclamación, sin perjuicio de que el comisionado
recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar
en su poder en relación con aquéllas. |
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COMISIONADO
PARA LA DEFENSA DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE EN PLANES DE
PENSIONES |
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Paseo de la Castellana
44
28046 - Madrid
Tel: 913397101
Fax: 913397133 |
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