| La
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema
Financiero establece una serie de medidas protectoras de los clientes
de servicios financieros. |
|
Establece la obligación para todas las entidades de crédito,
empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras,
de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes
puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos. |
| A
estos efectos, las entidades financieras deberán contar con
un departamento o servicio de atención al cliente. Además,
podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá
atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine, en cada
caso, su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una
entidad o experto independiente. Las decisiones del Defensor del Cliente
que sean favorables a la reclamación vincularán a la
entidad. |
| Esta
Ley regula unos órganos administrativos específicos,
los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.
|
| Una
vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación,
y ésta no se haya resuelto o se haya denegado la admisión
o se hubiere desestimado, los encargados de atenderla serán
los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros,
en cuyo Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero,
se establece, en efecto, que tendrán por objeto la protección
de los derechos del usuario de servicios financieros, siendo competentes
para atender las quejas o reclamaciones que formulen los usuarios
de los servicios prestados por: las entidades de crédito, las
sociedades de tasación y los establecimientos de cambio de
moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes
extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias
en el exterior; por las empresas de servicios de inversión
y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva
en relación con los partícipes en fondos de inversión
y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado
la gestión en aquéllas; y por las entidades aseguradoras,
salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y las entidades
gestoras de fondos de pensiones, así como en relación
con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido
en su legislación específica. |
| Los
Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros
son órganos adscritos al Banco de España, la Comisión
Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones, con la finalidad expresa de proteger los derechos
del usuario de servicios financieros en el ámbito respectivo. |
| Por
todo ello, será imprescindible para la admisión y tramitación
de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del
Cliente de Servicios Financieros correspondiente, acreditar haberlas
formulado previamente ante las entidades financieras obligadas a atenderlas
y resolverlas a través de un servicio o unidad equivalente
encargado de la realización de dicha función. |
| La
Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios
de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras, establece los requisitos y deberes del departamento o
servicio de atención al cliente y del defensor del cliente. |
| Asimismo
establece el procedimiento para la presentación, tramitación
y resolución de las quejas y reclamaciones que se planteen
a dichos departamentos y servicios. |
|
l
NORMATIVA SOBRE DERECHOS DE
LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS
|
| |
Orden ECO/734/2004,
de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención
al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras |
| |
Ley 44/2002 de
22 de noviembre de medidas de reforma del sistema financiero |
| |
Real Decreto
303/2004 de 20 de febrero sobre los comisionados para la defensa de
los clientes de servicios financieros |
| |
Ley 7/1998, de
13 de abril, sobre condiciones generales de los contratos |
| |
Ley 3/1991, de
10 de enero, de competencia desleal |
| |
|