DEPARTAMENTO Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 



Propiedad Intelectual
Exp.: 12/RTPI-003861/2004
PROCEDIMIENTO GENERAL PARA PRESENTAR QUEJAS Y/O RECLAMACIONES
Para defender los derechos del cliente existen una serie de pasos y figuras, cada una de las cuales juega un papel importante.
l  MEDIADOR DE SEGUROS: CORREDOR O AGENTE
  El primer paso que debe dar cuando quiera realizar una reclamación, es acudir a su mediador, él es el que mejor conoce la situación en la que se encuentra usted. La mayor parte de sus reclamaciones las podrá resolver él directamente sin necesidad de presentar una queja o reclamación por escrito.
  Si su mediador de seguros no ha conseguido resolver su problema y quiere presentar una queja o reclamación, lo primero que debe hacer es discernir si el problema proviene de la compañía de seguros o de la correduría que intermedia su póliza.
l  COMPAÑÍA DE SEGUROS
  Si considera que el tratamiento que ha recibido por parte de su compañía de seguros es incorrecto, negligente, injusto o no se ajusta a derecho o las buenas prácticas y usos financieros, en particular, al principio de equidad, puede plantear una queja o reclamacion ante el departamento o servicio de atención al cliente de la misma.
  Después de analizar su caso, este departamento le dará una respuesta, si usted no queda satisfecho con ésta, podrá recurrir al Defensor del Asegurado de la misma o directamente al Comisionado de la Dirección General de Seguros.
l  CORREDURÍA DE SEGUROS.
  Asimismo, si considera que su queja o reclamación se refiere a los servicios ofrecidos por su correduría de seguros,plantee la queja ante el departamento o servicio de atención al cliente de la misma.
l  DEFENSOR DEL ASEGURADO.
  Cuando el asegurado considera que no ha recibido la indemnización adecuada o el servicio necesario, puede acudir al defensor del asegurado de la compañía con la que tiene contratado el seguro, para realizar la reclamación, de forma gratuita, que considere oportuna.
  Normalmente las compañías y corredurías establecen previamente un límite máximo de indemnización, si la decisión del defensor se encuentra dentro del límite y el asegurado acepta la decisión, la compañía realiza el pago inmediatamente. El asegurado no está obligado a aceptar la decisión del defensor.
  Las Entidades Aseguradoras y corredurías, pueden designar como tal a entidades o expertos independientes de reconocido prestigio a cuya decisión sometan voluntariamente las reclamaciones o determinado tipo de las mismas, que formulen los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados.
  La decisión del defensor del asegurado favorable a la reclamación obligará a la Entidad Aseguradora y correduría, aunque no evita por su parte la posibilidad de recurrir a otros mecanismos de solución de conflictos.
  Dado que esta figura del defensor del asegurado no es obligatoria para ninguna organización, no todas las aseguradoras ni corredurías cuentan con un defensor del asegurado
l  COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS.
  La Dirección General de Seguros o el organismo autonómico correspondiente protegen administrativamente la libertad de los asegurados y consumidores frente a posibles reclamaciones no satisfechas de las entidades aseguradoras y corredurías de seguros.
  La reclamación se realizará por escrito por la persona directamente interesada (tomador del seguro, asegurado, beneficiario, terceros perjudicados y derechohabientes de cualquiera de ellos).
  El servicio es totalmente gratuito y a él puede acudir cualquier asegurado que tenga discrepancias de interpretación con su Aseguradora o correduría en la aplicación de las cláusulas de sus contratos de seguros
l  ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES.
  Las organizaciones de consumidores, tienen un papel tutelar de las personas frente a las empresas y defienden sus intereses.
Desarrollan una importante labor de información a los consumidores
l  SISTEMAS ARBITRALES.
  Es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite resolver fácilmente los desacuerdos que puedan surgir entre el consumidor o usuario y el prestador de servicios.
  Permite resolver de modo sencillo, rápido y económico, todas aquellas discrepancias que habitualmente surgen entre consumidores y empresarios; siempre y cuando no exista lesión, intoxicación, muerte o indicios racionales de delito; desarrollándose el arbitraje sin formalidades especiales y huyendo en lo posible de la burocracia innecesaria.
  Los consumidores y usuarios presentan por escrito las solicitudes de arbitraje ante las oficinas de información al consumidor de la Comunidad, las asociaciones de consumidores usuarios adheridas al sistema arbitral o personalmente en la Junta Arbitral Regional de Consumo
l  TRIBUNALES DE JUSTICIA.
  Los conflictos que puedan surgir entre tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos con Entidades Aseguradoras y corredurías se resolverán por los jueces y tribunales del domicilio del asegurado, siendo nulo cualquier pacto en contrario.
  Reclamaciones por daños materiales
  Si no se llega a un acuerdo entre las partes, habrá que realizar los siguientes trámites:
- Presentación de una demanda en el Juzgado de Primera Instancia en el plazo de un año desde la fecha del siniestro
- En el caso de no estar conforme con la sentencia, se podrá recurrir ante la Audiencia Provincial en el plazo de tres días.
  Reclamaciones en siniestros con lesionados
  En los siniestros en los que hay lesiones, si no existe acuerdo entre las partes después del alta del lesionado, se podrá acudir a la vía judicial:
 
- Se presentará la denuncia en el Juzgado de Instrucción dentro de los 60 días naturales siguientes a la fecha del accidente
- En caso de no estar conforme con la sentencia, se podrá recurrir ante la Audiencia Provincial en el plazo de 24 horas